CRM – Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
Ayrıntılı Döküman için Tıklayınız…
Bu modülde alınan aksiyonlar sayesinde müşteri/tedarikçi ve adaylar ile kurulan tüm iletişimler kayıt altında tutulabilir. Ayrıca Fırsat Yönetimi, Şikayet Yönetimi, Satış Yönetimi, Kurumsal İletişim Yönetimi gibi modül ve uygulamalardan da aksiyon kaydı oluşturulabilmektedir. Planlanan Aksiyonlar uygulaması ile birlikte bir aksiyon grubunun tanımlanması ve bu aksiyona bağlı diğer tüm planlanan aksiyonların tetiklenmesi mümkündür. İletişim bilgilerinin bireysel gereksinimlere göre uyarlanarak tutulması, aday müşteriler için özel yaklaşımlarda bulunulması ve müşteri ilişkileri alanındaki gelişmelere anında cevap verilebilmesi, Müşteri İlişkileri Yönetimi modülünün temel işlevleri arasındadır. Fırsat Yönetimi uygulaması sayesinde ön görülen fırsatlar sistem üzerinden takip edilip raporlanabilir. Benzer şekilde Şikayet Yönetimi uygulaması ile birlikte tüm şikayet ve öneriler takip edilip gerekli aksiyonlar alınabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi modülü ve diğer modüllerin günlük çalışmaları sonucunda oluşan veriler, bu modülün bilgi havuzunda otomatik olarak toplanır. Böylece şirketlerin bu işlem için ayrıca bir iş gücü harcamasına gerek kalmaz.
İLETİŞİM AĞI
Her gün e-Postalar, telefon görüşmeleri, fakslar, mektuplar ve kısa mesajlar gibi iletişim araçları üzerinden gelen müşteri verileri ile sisteme sayısız bilgi akışı olur. Bu şekilde oluşan veriler ve dokümanlar, diğer tüm modüllerle sağlanan entegrasyon sayesinde sistem üzerinde merkezi olarak saklanır. Satış, servis ve pazarlama departmanlarından elde edilen; geçmiş işlemler, ilgili kişiler, adresler, rakipler ile ilişkiler ve rakiplerin davranışları gibi konularda ayrıntılı bilgiler, stratejik ilişki yönetimi için kullanılabilir.
ANALİTİK
Müşteri İlişkileri Yönetimi modülündeki analitik işlevler, müşteri anketlerinin hem manuel olarak hem de elektronik sistemlerle desteklenerek yürütülmesine olanak sağlar. Böylece anket formlarının tamamı sistemde oluşturulabilir. Alternatif cevaplama yolları ve farklı ağırlıklandırma ölçütleri tanımlanabilir, ayrıca açık uçlu sorular düzenlenebilir. Müşteri anketleri belirli katılımcılar için atanabilir, uygulanabilir ve değerlendirilebilir. Cevapların analizi grafiksel olarak da görüntülenebilir. Burada adres verileri ile bağlantı kurularak müşterilere ilişkin sonuçlar elde edilebilir.
Satış fırsatları; kampanyalar, projeler, teklifler, malzemeler veya rakipler ile ilişkilendirilebilir. Ayrıca seçilen arama ölçütleri temel alınarak, gerçekleştirilen bir satış fırsatı analiziyle, tanımlanmış ve bakımı yapılmış satış fırsatlarına yönelik farklı görünümler sunulabilir. Modüldeki şikayet yönetimi özelliği, iyileştirme sürecine müşterilerin fikirlerini de dahil edebilmek amacıyla olumlu ve olumsuz tüm geribildirimleri ve önerileri toplar. Modülün geçmiş özelliği, ilgili müşterilerin veya irtibat kurulan ilgili kişilerin yer aldığı iletişim sürecinin tamamına yönelik bilgi verir.
Ayrıca ‘Aday Müşteri/Tedarikçi’, ‘Müşteri’ veya ‘Tedarikçi’ gibi tipler oluşturulabilir; ilgili kişiye atanabilir ve adaylık anından itibaren yapılan tüm işlemler takip edilebilir.
OPERASYONEL YAPI
Müşteri İlişkileri Yönetimi modülü, tekliften faturaya kadar satış zincirinin tamamındaki düzenleme ve denetleme çalışmalarını destekler. Adres defterinin ve müşteri ana verilerinin entegrasyonu sayesinde, belgeler hızlı ve hatasız şekilde düzenlenebilir ve eksiksiz olarak takip edilebilir.
MOBİL BAĞLANTI
Modüle ait mobil uygulamanın akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar gibi mobil cihazlarda kullanılabiliyor olması, saha hizmetindeyken de ilgili verilerin oluşturulmasına ve bakımlarının yapılmasına olanak sağlar. Satış Elemanı Konsolu, modüldeki önemli işlev alanlarına hızlı bir genel bakış sunar ve müşteri ilişkilerinin ve bu ilişkiler sonucunda elde edilecek tepkilerin daha şeffaf şekilde yönetilmesini sağlar. Tüm iletişim geçmişinin bağımsız şekilde görüntülenebilmesi olanağı, saha hizmetindeki bir çalışanın günlük işlerini son derece kolaylaştırır.
ENTEGRASYON
Müşteri İlişkileri Yönetimi modülü ERP sisteminin tümü ile bütünleşik çalıştığından dolayı şirketlere müşterileri, tedarikçileri ve müşteri/tedarikçi adayları ile ilgili daha iyi tahminlerde bulunma olanağı sağlar. Tarihçe takibi sayesinde sistemdeki tüm verilerin (Satış Yönetimi, Satınalma Yönetimi, Genel Muhasebe, Servis Yönetimi, Üretim Yönetimi, Envanter Yönetimi vb.) detaylarına ve ilgili tüm modüllere ulaşılabilir. Ayrıca Kurumsal İletişim Yönetimi modülü ile bütünleşik çalışması sayesinde de etkinlikler/aksiyonlar ilgili kişilere-müşterilere göre özel olarak düzenlenebilir. Doküman Yönetimi modülü ile birlikte müşteri/tedarikçi/aday müşteri/aday tedarikçiler ile ilgili tüm belgeler kayıt altında tutulup sistemden takip edilebilir. Satış Elemanı Konsolunda yer alan kısayollar sayesinde satış personelleri yeni aksiyon yada Satış Yönetimi modülünde satış belgesi oluşturma gibi işlemleri yapabilirler. Çağrı merkezi çalışanlarının kayıtlara hızlı erişimi ve belirli işlemlerin ve yönlendirmelerin otomatik yapılması amacıyla santral entegrasyonu da yapılabilir.Tüm saydığımız bu entegrasyonların yanı sıra Müşteri İlişkileri Yönetimi modülünün bağımsız bir çözüm olarak kullanılabilmesi de mümkündür. Ancak modülün caniasERP genel sistemine eksiksiz şekilde entegre edilmesi, Pazarlama, Çağrı Merkezi, Satış ve Servis departmanları arasında, birbirleriyle uyumlu ve entegre bir çalışma gerçekleştirilmesini sağlar.
ÖZELLİKLERE GENEL BAKIŞ
1. caniasERP sistemine kusursuz entegrasyon
2. Aksiyon yönetimi
a. İletişim yönetimi
b. Aday müşteri/tedarikçi, tedarikçi ve müşteri
c. Verilerin bakımı
d. İletişim planlama, irtibat geçmişi
e. Tele-pazarlama desteği / Santral entegrasyonu imkanı
f. Çoklu posta/mektup/SMS gönderimi
g. Müşteri grubu analizi
h. Planlanan Aksiyonlar
3. Kurumsal İletişim Yönetimi modülü ile entegrasyon
a. e-Posta istemcisi
b. Takvim işlevi
c. Görev yöneticisi
d. Aktivite yöneticisi
e. Adres defteri yönetimi
f. SMS gönderimi
4. Fırsat yönetimi
5. Anket yönetimi
6. Satış kampanyası yönetimi
7. Satış elemanı konsolu
8. Değerlendirmeler
9. Şikâyet yönetimi
